2022年4月24日，北京岳成律师事务所刘佳音律师就“考不过退费？缴费后，事情变了...”接受人民网的采访。现如今，许多有学历提升需求的上班族，通过发布在各个平台的广告信息联系上在线教育机构，听完工作人员介绍考不过全额退费或退多少钱后，购买了课程。但是，当他们想要退费时，在线教育机构告知他们不符合退费条件。他们称自己未签订相关协议，或不清楚协议中的退费条件。在线教育机构则表示，他们在付款前已签订协议。
人民网《人民直击》通过调查发现，多名消费者与武汉聚狮、尚德和加盐3家在线教育机构发生退费纠纷。当地教育部门表示，有机构每月投诉量多达一两千起。
那么，销售员承诺跟协商不一致时，消费者该如何处理？如果机构列明的收费项目与实际情况不符，消费者又该何去何从？
刘佳音律师表示，在订单支付过程中签订的协议通常是机构预先拟定的格式条款，与消费者有重大利害关系的条款内容，机构应履行提示或说明义务，否则致使消费者未能注意或理解的，消费者有权主张该条款不成为合同内容。除此之外，如果网络培训服务协议提到保障服务条款对双方的约束或将其作为附件，则可认为保障服务条款属于协议的一部分，是有效的。若协议未提到，需要看双方举证，消费者若能证明机构承诺按保障服务条款提供退费保障，消费者也同意接受的，可主张在双方之间产生法律效力。至于说是否达到退费条件通常以双方协商签订的合同约定为准。如果机构未与消费者协商直接使用与其承诺不符的格式条款，且未尽到提示或说明义务，消费者一方又能证明机构曾向其明确承诺的，有权主张机构按其作出的承诺退费。消费者在签订合同时要注意合同内容是否与营销人员的承诺一致，如果不一致，谨慎选择。面对机构列明的收费项目与实际情况不符的情况，则涉嫌价格欺诈，消费者有权要求机构退还。而对于毕业证书含金量缩水的情况，能否要求退费需要结合该领域一般消费者对相关情况的认知程度、机构与国外高校合作关系是否真实等因素，综合考量该高校是否属于联盟成员对消费者购买决定的影响程度。如果能够认定该因素对消费者购买课程起到较大作用，消费者有权要求退款。
